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Monaco Telecom face à la grogne

ECONOMIE / Forfaits mobiles, télévision et internet trop chers, chaines de télé pas assez nombreuses, pannes, coupures internet ou lors de communications mobiles… Depuis des années, Monaco Telecom est critiqué. L’Obs’ a mené l’enquête.

«C’est normal qu’au Jardin exotique on ait des communications médiocres sur son mobile ? Des coupures pendant la communication, hachages, impossible de rappeler par intermittence, BIP BIP BIP, messagerie injoignable, le numéro est incorrect… A Beausoleil aucun problème. Quelle honte ! » Sur le forum du site de l’élu Horizon Monaco (HM) Daniel Boeri, quand il s’agit d’évoquer Monaco Telecom, on s’en donne à cœur joie. Ouvert le 25 octobre 2011, la discussion intitulée « Monaco Telecom : foutage de gueule et son monople » comptait 157 messages le 13 février, alors que L’Obs’ bouclait son numéro 129 (mars 2014).

« Exorbitant »
Autre extrait : « A quand un réseau internet digne du prix exorbitant que l’on nous taxe tous les mois ? Impossible d’avoir une connexion qui dure davantage de 5 minutes sans être coupé, c’est une honte. Avec trois PC et deux antivirus différents, même problème. Il faut attendre 2 heures avant d’avoir un technicien pour qu’il nous dise, ça vient pas de chez nous. Faut porter plainte pour avoir gain de cause ? » Un peu plus loin, un autre client de Monaco Telecom ironise : « Pour chaque problème, Monaco Telecom a sa réponse : Téléphonie mobile : faut changer de portable, oui ne cherchez pas, il faut changer. Téléphonie fixe : louer une box. Internet : votre modem ADSL est mort, louez une box. Toujours des problèmes ? Changez l’ordinateur. TV : louez une box. Avec la box toujours des problèmes ? Changez de TV. »

« Coupures »
Mais il n’y a pas que sur internet que les clients de Monaco Telecom râlent. Depuis des années, toute tendance confondue, les élus du conseil national se plaignent aussi. Et le discours reste toujours à peu près le même. En octobre dernier, en plein séance publique, une série d’élus a critiqué l’opérateur monégasque. L’élu HM Christophe Steiner a dénoncé « des prix élevés » pour se voir offrir une qualité de services qu’il juge largement « insuffisante. » Avant d’ajouter : « Il y a des coupures permanentes, que ce soit des mobiles ou du WiFi. L’Etat doit mettre la pression sur le concessionnaire pour que des améliorations aient lieu. » L’opposition Union Monégasque (UM), par l’intermédiaire de Bernard Pasquier se plaint d’« une société publique monopolistique qui pratique des prix élevés pour un service d’une qualité tout au plus moyenne. Avec des usagers en général insatisfaits, un débit numérique insuffisant et l’absence d’un réseau de fibre optique. Nous sommes bien loin de l’excellence, alors que, vu la taille du pays, nous devrions être le pays avec le débit le plus rapide au monde. »

« Coûteux »
Reste à trancher un débat d’experts : est-ce que pour internet la fibre offre un meilleur débit que le traditionnel réseau en cuivre Very high speed Digital Subscriber Line (VDSL) ? En effet, le successeur du VDSL, le VDSL2 est un protocole de transmission qui dope les débits internet sur les réseaux de paire de cuivre. Théoriquement, le VDSL2 améliore les débits par rapport à l’ADSL, qui peine à aller au-delà des 20 mégabits par seconde (Mb/s). Le VDSL2 permettrait d’atteindre des débits de 100 Mb/s en téléchargement, un débit proche de la fibre optique. Mais l’autorité de régulation des communications électroniques et des postes françaises (ARCEP) estime que les débits seront en fait limités à 50 Mb/s et que la fibre reste la solution la plus performante. Et les experts interrogés par L’Obs’ sont d’accord : la fibre offre un débit beaucoup plus élevé que le VDSL2 : jusqu’à 200 Mb/s. « Ce qui permet de regarder plusieurs chaînes de télé en même temps et de jouer en réseau sans ralentissements. Pour les professionnels, cela autorise par exemple le travail à distance sur une maquette en 3D entre deux bureaux d’études », explique un spécialiste.
Le très haut débit étant fixé à 100 Mb/s minimum, Monaco devra choisir entre la fibre optique, très coûteuse, ou le VDSL2. « Tout le sous-sol de Monaco est en fibre, ce qui représente plus de 20 000 km de fibre. Toutes les entreprises ont accès à des offres fibre. La question c’est de savoir comment amener la fibre dans les appartements. La seule solution, c’est de refaire tous les appartements. Ce qui est coûteux et compliqué », explique le directeur général de Monaco Telecom, Martin Peronnet.

« Scintillant »
Dans certains immeubles neufs ou en construction, comme la tour Odéon, la fibre optique sera installée dès cette année. « On peut approcher un débit de 100 Mb/s avec le VDSL. Je sais bien que le mot « fibre » est très scintillant. Mais le choix technologique du VDSL fait par Monaco est un excellent choix. La France qui avait toujours refusé le VDSL vient de l’adopter en constatant qu’il est impossible d’obtenir une large pénétration auprès de la population avec la fibre. Alors que le VDSL est une technologie assez évolutive », soutient le directeur général de Monaco Telecom.
Mais il n’y a pas que le débit internet qui est un sujet chaud chez l’opérateur monégasque. Il y a aussi la télévision, comme l’a souligné l’élu de la majorité HM, Philippe Clérissi, lors de débats au conseil national : « Sur certains canaux, le signal est assez moyen. Par ailleurs, cela reste extrêmement cher. Par conséquent, en principauté on voit fleurir des paraboles un peu partout. »

Illégales
Et c’est vrai qu’il suffit de se promener dans Monaco et de lever les yeux pour voir un peu partout des antennes paraboliques sur les balcons, plus ou moins cachées d’ailleurs. Un moyen assez simple de parvenir à recevoir chez soi des chaines qui ne sont pas proposées par Monaco Telecom. Une certitude, ces antennes sont illégales, comme le rappelle le conseiller pour l’équipement, Marie-Pierre Gramaglia (voir son interview dans ce dossier) : « Ces antennes contreviennent à des dispositions du règlement d’urbanisme liées à une volonté de lutter contre la pollution visuelle. » Pour le groupe politique Renaissance, Etienne Ruzic estime qu’il existe de toute façon « une tolérance de fait » à propos de ces paraboles sauvages.

Sky
Exemple : le bouquet de chaines anglaises cryptées Sky. Très populaire en Angleterre, ce bouquet est dirigé par l’opérateur de télévision par satellite britannique British Sky Broadcasting Group (BSkyB). C’est ce groupe qui diffuse notamment la chaine sportive Sky Sports depuis le 25 mars 1990. Une chaine que les résidents anglo-saxons aimeraient pouvoir regarder à Monaco. Ils étaient déjà plus de 3 000 selon le recensement réalisé en 2008. L’attractivité de la principauté passant aussi par la satisfaction des résidents et de leur famille, beaucoup d’Anglo-Saxons ne comprennent pas pourquoi Monaco Telecom ne propose pas les chaines du groupe Sky. Alors certains se débrouillent autrement…

« Droits »
La technique est simple. Il suffit d’avoir un contact en Angleterre qui souscrit l’abonnement à Sky et qui envoie ensuite le décodeur à Monaco. Avec une parabole pointée sur le satellite Astra, on reçoit alors une série de chaines anglaises, dont le bouquet Sky. « Je suis conscient qu’à l’heure d’internet où tout est mondialisé, le modèle de la télévision pose un problème, souffle le directeur général de Monaco Telecom, Martin Peronnet. Quand je suis arrivé il y a 5 ans, je suis allé voir Sky et la BBC. Le problème, c’est que lorsqu’une chaine achète les droits d’un programme, ces droits sont limités à un territoire de diffusion bien précis. Par exemple, Sky possède une partie des droits du championnat de football anglais, mais uniquement pour une diffusion au Royaume-Uni et en Irlande. Et pas à Monaco. »

« Payante »
Contacté par L’Obs’, le service de presse de Sky n’a pas été en mesure de confirmer l’existence de négociations pour une diffusion en principauté. « On pourrait penser que la stratégie marketing s’attelle à la diffusion en nombre de chaînes de faibles audience et qualité plutôt qu’à prendre en considération les spécificités de la population résidentielle, ni d’ailleurs ses habitudes de consommation, aucune offre de « replay » n’étant disponible par exemple », ironise Etienne Ruzic. Ce membre du groupe politique Renaissance ne comprend pas non plus pourquoi « alors que la population russe vient de tripler en principauté, seulement deux chaînes russophones leur sont proposées. Et aucune autre, même en option payante. Ceci alors que la majorité des opérateurs français les proposent pourtant… » Même position, du côté de Philippe Clérissi : « On parle souvent d’attractivité. Il me semble que ce point précis en fait partie. »

France 3
Toujours à propos de l’offre de télévision proposée par Monaco Telecom, beaucoup d’usagers se plaignent de la qualité de l’image et du son. « La qualité du signal sur un certain nombre de chaines n’est pas satisfaisante, lance l’élu HM Philippe Clérissi. Je l’ai maintes fois signalé aux responsables de Monaco Telecom. Sans aucun résultat… » Parmi les plaintes qui reviennent le plus souvent, la mauvaise qualité de France 3. Il faut dire que cette chaine du groupe France Télévisions n’est pas diffusée en haute définition (HD). « On utilise le canal régional de France 3 : c’est donc la même qualité qu’en France. On pourrait avoir une meilleure qualité en diffusant le canal national de France 3 », explique Martin Péronnet. Le problème, c’est que souvent les gens regardent France 3 pour ses programmes régionaux. « Du coup, on réfléchit pour voir comment diffuser le signal national en insérant le signal régional lors de la diffusion de programmes locaux. Car à ce jour, France 3 n’a pas prévu de diffuser ses programmes régionaux en HD », soupire le directeur général de Monaco Telecom.

Pannes
Reste aussi à régler le problème des coupures liées aux intempéries. « Ou à un fournisseur comme par exemple le groupe AB, lorsqu’ils ont un problème sur leur bouquet de chaines, souligne Martin Peronnet. Globalement le taux de coupure a été divisé par 7 en 3 ans. Du coup, on arrive à un taux de coupure annuel de moins de 20 minutes par chaîne. »
La nouvelle offre de télévision a été lancée en 2010. Une offre qui s’appuie sur une technologie de « box » télévision qui est arrivée à maturité. « En fait il s’agit d’ordinateurs qui s’appuient sur un disque dur. Du coup, il peut parfois y avoir des pannes sur ces disques durs. On travaille avec notre fournisseur de box, Netgem, pour offrir davantage d’outils de diagnostics pour permettre à nos techniciens de réparer les disques durs sur place, chez le client. Nos taux de pannes sont similaires à ce que l’on constate sur ce marché », jure le directeur général de Monaco Telecom.

« Problématique »
Pour internet, Monaco n’étant pas une zone dégroupée, il faut systématiquement ajouter au prix de l’abonnement un second abonnement mensuel de 14 euros pour la ligne téléphonique. En clair, si vous choisissez l’offre pack internet + téléphonie illimitée à 39,90 euros par mois, vous paierez donc 53,90 euros/mois. Un sacré handicap lorsqu’on regarde les prix proposés par les opérateurs français (voir nos tableaux comparatifs co-réalisés par Meilleurmobile.com et publiés dans l’édition « papier » de L’Obs’ n°129). Malgré les critiques sur un service internet parfois défaillant, Martin Peronnet affirme que « depuis 3 ans, les choses se sont améliorées. Notre offre s’appelle toujours « 30 mégas » sauf qu’elle s’appuie sur une infrastructure dont la capacité a été multipliée par plus de 10. Avec une technologie qui a aussi beaucoup évolué. On s’appuie aussi sur des partenariats. Notamment avec Level 3, qui est l’un des plus gros transporteurs de données au monde qui s’est installé avec nous en principauté. Du coup, on entre désormais sur internet directement à partir de Monaco. Alors qu’avant, on devait aller chercher internet à Milan et à Paris… » Ce qui n’empêche pas le directeur général de Monaco Telecom d’admettre qu’il va « falloir augmenter la capacité des offres à 30 mégas. Mais le plus urgent c’est de travailler sur la problématique des appartements. En amenant chez le client plus de services et de solutions. Pourquoi pas en utilisant les courants porteurs ou de tout petits spots WiFi ? »

Irrésistibles
Sur la téléphonie mobile, si les réseaux 3G et 4G fonctionnent assez bien à l’extérieur, beaucoup de clients se plaignent d’une couverture défaillante à l’intérieur des bâtiments ou des parkings. En avril 2013, Monaco Telecom a entièrement changé son réseau 3G pour un réseau fourni par l’équipementier en télécommunications chinois Huawei.
Le 1er octobre, Monaco Telecom a lancé son réseau 4G, toujours avec l’appui de Huawei. « Je ne vois aucune matière à glorification dans la couverture à 98 % d’un territoire de 2 km2… », lance Etienne Ruzic. Un réseau 4G qui a rencontré quelques bugs, avec notamment l’impossibilité d’envoyer des MMS. « Un bug annoncé et réparé en 6 semaines ! » se défend Martin Péronnet, en rappelant que la 4G a été déployée en partenariat avec l’entreprise chinoise Huawei. Un géant qui emploie 150 000 salariés, dispose de 22 centres de recherche dans le monde et plus de 35 milliards de dollars (26,5 milliards d’euros) de chiffre d’affaires. Pour la petite histoire, le fondateur de Huawei, Ren Zhengfei, 68 ans, est un ex-ingénieur de l’armée chinoise qui a misé sur les télécoms en 1987 en revendant du matériel fabriqué à Hongkong. Si Huawei est installé depuis une dizaine d’années en France où il fait travailler 650 salariés, le Congrès américain a interdit à cette entreprise chinoise d’installer ou de vendre son matériel aux Etats-Unis. Huawei a donc quitté cet énorme marché mais continue de s’imposer, notamment grâce à des prix irrésistibles, qui seraient inférieurs d’au moins 35 % à ceux des autres marques présentes sur ce marché.

Dumping ?
Du coup, en mai dernier, la Commission européenne a été alertée. Certains concurrents de Huawei se demandent si cette entreprise ne serait pas lourdement financée par le gouvernement chinois. Dumping, subventions déguisées… Rien n’a été prouvé pour le moment. Mais la Commission européenne pourrait ouvrir une enquête sur Huawei et sur ZTE, un autre équipementier chinois en télécoms. A moins qu’aucune plainte ne soit finalement déposée par Nokia Siemens, Alcatel-Lucent et Ericsson. Tout cela ne perturbe pas plus que ça Huawei, que des rumeurs annoncent prêt à lancer un centre de recherches à Sophia Antipolis. Une dizaine d’ex-ingénieurs de Texas Instruments, qui ferme ses portes à Villeneuve-Loubet, auraient déjà été recrutés.

« Solutions »
En tout cas, Monaco Telecom admet avoir des progrès à faire sur son réseau 4G. Notamment en intérieur. Mais pas seulement. Les ondes se dispersent sur la mer, Monaco est à flanc de montagnes, les immeubles sont souvent compliqués à couvrir et la principauté est l’une des zones les plus denses du monde. Pour régler ces problèmes, il faut installer plus de sites avec des antennes relais. Il en existe aujourd’hui une quarantaine. En 2013, Monaco Telecom a ouvert 4 nouveaux sites. Le site des Magnolias, sur l’avenue Hector Otto doit ouvrir dans quelques semaines. Des projets existent aussi à l’est de Monaco. En 2014, 14 sites seront déployés pour la 4G. Il faut ensuite trouver des solutions pour l’intérieur des bâtiments. « On cherche des solutions qui seront déployées en 2014 et 2015 », indique Martin Péronnet, sans en dire plus.

© Monaco Telecom

« Mouvement »
Mais attention : pour bénéficier de la 4G chez Monaco Telecom, il faut posséder un téléphone compatible 4G et être client d’une offre sortie depuis 2012. Pour les clients qui ont un forfait qui date d’avant 2012, l’option 4G ne peut pas être activée. D’ici le mois de mars, les clients 4G pourront basculer sur le réseau 4G d’Orange lorsqu’ils sortiront de Monaco. « Les clients en 4G consomment 3,7 fois plus de données internet que les clients en 3G. En 3 mois, il y a déjà 20 % de notre trafic lié aux données internet qui est réalisé en 4G. Plus de 10 % de nos abonnés sont passés en 4G et 22 % des clients éligibles à cette offre. C’est un vrai mouvement de fond », indique le directeur général de Monaco Telecom.

« Surcoût »
Télévision, internet, téléphonie mobile ou fixe… C’est aussi la politique tarifaire de Monaco Telecom qui est très critiquée. En effet, beaucoup de clients s’estiment pris en otage, dans la mesure où, il n’y a que sur la téléphonie mobile où les résidents monégasques peuvent aller voir ailleurs. Un moindre mal pour Etienne Ruzic, qui prend en exemple le forfait à 19,99 euros de Free : « Ce forfait inclut désormais sans surcoût 35 jours d’utilisation voix en illimité et une utilisation data cumulée de 3 giga-octets en « roaming » à partir de l’Italie. À titre de comparaison, un résident monégasque de nationalité italienne client de Monaco Telecom se verrait facturer pour un même usage jusqu’à plus de 10 fois cette somme ! » Ça tombe bien. Free devrait débarquer à Monaco cette année. C’est en tout cas ce qu’indique Martin Peronnet : « On discute avec eux et on espère que ces discussions aboutiront en 2014. Soit Free vient installer ses antennes. Ou bien ils utilisent notre réseau, ce qui est d’ailleurs la solution sur laquelle on travaille actuellement. Il y a des éléments techniques à penser pour gérer ce trafic supplémentaire. Et aussi des questions financières à régler… »

« Pigeons »
En attendant, Martin Peronnet est conscient que la politique tarifaire de son entreprise reste un sujet très sensible : « On entend beaucoup parler de nos prix et on continuera donc à faire des efforts. D’ailleurs, on fera des annonces dans les mois à venir. On commercialisera de nouvelles possibilités plus avantageuses. Une offre quadruple play qui réunit sur une même facture internet, téléphone fixe, télévision et téléphone mobile est en préparation. » Pas trop tôt disent les élus du conseil national qui attendent cette offre depuis octobre 2011, date à laquelle la dernière version de la concession entre l’Etat et Monaco Telecom a été signée. « Le report de 18 mois de la mise en oeuvre d’une offre globale « 4play » est un accident industriel d’autant plus fâcheux qu’il s’est une nouvelle fois opéré au détriment de consommateurs que l’on a ici d’autant plus tendance à prendre pour des pigeons qu’ils n’ont pas d’autre choix », lance Ruzic qui dénonce aussi l’absence d’offre « dualplay », c’est-à-dire internet et téléphonie, qui est pourtant l’un des standards du marché, sans la facturation supplémentaire d’un abonnement au téléphone fixe à 14 euros par mois.

« Abusive »
Renaissance et Etienne Ruzic estiment même être « en présence d’une exploitation abusive d’une rente de monopole d’autant plus tolérée par l’Etat qu’il en retire des ressources financières substantielles : une cinquantaine de millions d’euros sur les 3 dernières années, hors TVA. De là à y voir une forme de taxation indirecte à peine dissimulée qui vient servir des intérêts tant publics que privés… »
Sur le mobile, Martin Peronnet affirme avoir « fortement » baissé les tarifs depuis 2012 : « Les prix de Monaco Telecom sur le mobile sont comparables aux prix pratiqués en Europe. Et on est moins cher que les Etats-Unis. Donc Monaco Telecom n’a pas à rougir. »

« Croissance »
En France, la baisse des prix fait rage. Free propose un forfait très haut débit 4G au même prix que la 3G. Mais pour Martin Péronnet, cette baisse des prix a d’autres conséquences. Notamment sur les investissements : « Est-ce que les prix pratiqués en France permettent à ce secteur de continuer à se développer ? En tout cas, la comparaison avec la France est difficile à tenir pour nous. La concession qui nous lie à l’Etat nous oblige à positionner nos prix dans des fourchettes qui sont définies. 11 % de notre revenu est réinvesti dans la qualité de service. » En 2012/2013, Monaco Telecom a réalisé un chiffre d’affaires de 194,6 millions d’euros pour un résultat net de 32,5 millions. « En 2014, on devrait encore être en croissance, parce que la tendance reste bonne », confie Peronnet.

Martin Peronnet © Monaco Telecom

Guerre
En France, c’est moins évident. D’ailleurs, la guerre que se livrent Free Mobile, Bouygues Telecom, SFR et Orange a poussé à un premier rapprochement. Le 3 février, SFR et Bouygues ont annoncé le détail de leur plan de mise en commun de leurs réseaux mobiles. Objectif : limiter les coûts d’investissements et absorber l’onde de choc provoquée par l’arrivée de Free Mobile en janvier 2012. Cet accord prévoit une mutualisation des antennes sur une zone correspondant à 57 % de la population, soit 80 % du territoire français. Les 32 agglomérations avec plus de 200 000 habitants et les zones mal couvertes par les réseaux sont exclues de cet accord. Ce qui devrait permettre à Bouygues et SFR d’économiser 20 à 25 % de dépenses d’entretien chaque année. « A court terme, cette fusion ne change rien pour nous. Mais l’avenir n’est pas à la multiplication des réseaux… », commente Martin Peronnet.
Critiqué pour ses tarifs (voir nos tableaux comparatifs publiés dans l’édition « papier » de L’Obs’ n°129), le directeur général de Monaco Telecom préfère insister sur la qualité de services. En expliquant que les délais moyens de réparation ou de mise en service d’une ligne existante sont bien meilleurs en principauté qu’en France : « On n’est pas tout à fait sur les mêmes prix que la France mais on n’est pas non plus sur la même qualité de service… Et pour des raisons économiques, cette différence se creuse. Car du côté français, on n’a pas le choix si on veut équilibrer ses comptes. »

« Incestueuses »
En tout cas, l’arrivée d’un nouvel actionnaire est toujours d’actualité. Monaco Telecom est une société anonyme monégasque détenue à 49 % par l’opérateur anglais Cable & Wireless Communications, à 45 % par la Société nationale de financement (SNF) détenue à 100 % par l’Etat monégasque et à 6 % par la Compagnie monégasque de banque (CMB). Or, le 3 avril 2013, le groupe de télécom du Bahreïn Batelco annonce un accord à 443 millions d’euros avec Cable & Wireless pour le rachat de la branche Monaco & îles. Ce qui permet à Batelco de posséder 13,75 % du capital de Monaco Telecom. Et pour 263 millions supplémentaires, Batelco est prêt à devenir actionnaire majoritaire. Une offre balayée par le ministre d’Etat Michel Roger. Du coup, le 31 mars 2014, Batelco se retirera. Depuis des mois, plusieurs candidats à la succession de Cable & Wireless discuteraient avec le gouvernement. « L’arrivée d’un nouvel actionnaire et au-delà la renégociation du cahier des charges de cette concession de service public pourraient représenter l’opportunité de mettre un terme aux relations incestueuses qu’entretiennent, dans le lit du consommateur et de façon à peine voilée, l’Etat actionnaire d’un côté, l’Etat concédant de l’autre, sans qu’aucun ne soit visiblement porteur d’une stratégie de long terme cohérente », espère Etienne Ruzic et le groupe Renaissance.

Radicale
Parce que la grogne est aussi dirigée contre la direction de Monaco Telecom. Manque d’écoute des clients, stratégie commerciale difficile à décrypter, décisions du management discutables… Les reproches ne manquent pas. « Cette entreprise doit troquer plus souvent son habit d’opérateur national contre celui de PME proche de ses clients et à l’écoute de leurs besoins », lance Etienne Ruzic. Car si les résultats 2012/2013 ont permis de dégager un bénéfice de 32,5 millions, il reste des interrogations : « On pourrait se féliciter de ces résultats s’ils n’étaient pas pour partie issus de l’exploitation abusive d’une rente de monopole. Et s’ils venaient servir un projet industriel cohérent et de long terme, plutôt que d’alimenter une politique de transferts financiers de court terme à destination de l’actionnaire majoritaire et de l’Etat », ajoute le membre du groupe politique Renaissance. Les dirigeants de Monaco Telecom sont clairement pointés du doigt. Il semble donc urgent de remettre à plat la politique de cette entreprise, comme le réclame l’élu UM Bernard Pasquier : « L’accès à des services de communications performants que ce soit par téléphone ou numérique, constitue un enjeu majeur pour la compétitivité et l’attractivité du pays. Dans les prochaines décennies, ce secteur continuera à être un créateur d’emplois, de nouvelles entreprises et de valeur ajoutée. Probablement plus qu’aucun autre secteur de l’économie. » Bref, c’est une prise de conscience rapide et radicale qui est demandée.

« Dérisoires »
En attendant, cette entreprise réalise la moitié de son bénéfice net à l’international. Au Kosovo, Monaco Telecom fournit le code pays et gère le trafic international, tout en offrant un service d’assistance dans les domaines marketing, financier ou technique. En Afghanistan, Monaco Telecom possède 36,75 % du capital de l’opérateur Roshan. Et offre aussi une assistance dans la politique technologique. Exemple : Monaco Telecom a signé le design du réseau 3G lancé en 2013. Avec l’entreprise OnAir, Monaco Telecom gère le cœur de réseau dont toutes les communications passent par Monaco. Enfin, le lancement d’une troisième licence de téléphonie au Mali devrait aboutir dans les semaines à venir, en association avec Planor, un partenaire Burkinabé. « Dans ce dossier, on est l’expert technique. On a d’autres opportunités. Soit dans l’assistance à d’autres opérateurs. Soit pour mettre nos infratructures au service d’autres opérateurs, comme on le fait avec OnAir », souffle Peronnet.

« Data center »
Mais le directeur général de Monaco Telecom mise aussi beaucoup sur les entreprises, avec notamment l’hébergement de serveurs : « Monaco Telecom est le plus gros hébergeur de la principauté, avec une cinquantaine de baies actives. D’ici fin mars, on sera à 74 baies. Avec Cable & Wireless et le gouvernement, on vient de valider la création d’un nouveau data center de plus de 1 000 m2 avec plus de 200 baies. On vise une ouverture au premier trimestre 2015. » Philippe Clérissi indique d’ailleurs que « des surfaces de bureaux ont été libérées sur la zone F de Fontvieille » pour le développement de ce data center.
Il faudra aussi parvenir à donner satisfaction aux clients mécontents, dont les élus du conseil national. L’élu UM Bernard Pasquier est très clair : « Il est grand temps de se réveiller. De commissionner une étude avec les meilleurs spécialistes mondiaux pour répondre à ces questions et déterminer comme faire de Monaco un leader mondial dans le domaine des télécommunications et du numérique. Car les sommes en jeu sont dérisoires en relation aux bénéfices possibles. Dérisoires aussi par rapport aux investissements de prestige dans lesquels nous nous engageons sans sourciller année après année… » La concession entre Monaco Telecom et l’Etat court jusqu’en 2023.
_Raphaël Brun

 

Télé/
Cher Monaco Telecom…

Pour la télévision, l’offre la moins chère est à 8 euros par mois pour la Box TV et le bouquet Starter avec 48 chaines numériques, dont 25 de la TNT française. La Box TV et le bouquet Expert sont à 31,90 euros/mois. A ce prix, on a les chaines du bouquet Starter, dont plus de 20 chaines en HD et plus de 80 chaines étrangères. Attention : il faut impérativement être abonné au bouquet Expert pour pouvoir ajouter des chaînes disponibles en option : pack Multisports à 6,17 euros/mois, pack BeINSport à 11,31 euros/mois, pack Family à 12,34 euros/mois, pack Sky Italia à 28,79 euros/mois ou le pack Carré rose à 12,34 euros/mois. Pour Canal+, il faut ajouter 39,90 euros/mois au prix d’un pack Expert à 31,90 euros : soit un total mensuel de 71,80 euros.
En France, Numericable propose une formule iStart à 19,90 par mois pendant 12 mois (puis 27,90 euros/mois). A ce prix, on a internet jusqu’à 100 Méga, 25 chaînes de la TNT dont 10 en HD, le téléphone illimité fixes et mobiles en France et sur 100 destinations sur les fixes, dont les Etats-Unis et la Chine. Pour Canal+, il faut ajouter 19,90 euros pendant 1 an, soit un total de 39,80 euros/mois. La deuxième année, on passe à 52,80 euros. Si on souhaite s’abonner aux 6 chaînes de Canal+, il faut ajouter 24,90 euros pendant 12 mois, soit un total de 44,80 euros. La deuxième année, on passe à 39,90 euros par mois, soit un total de 67,80 euros. Toujours moins cher que Monaco Telecom._R.B.

« Extrêmement difficile de s’aligner »

POLITIQUE / Le conseiller pour l’équipement, Marie-Pierre Gramaglia, reconnaît que Monaco Telecom souffre pour ajuster certains de ses tarifs sur ceux de la concurrence. Interview.

Marie-Pierre Gramaglia © CDP

Comment vous jugez la qualité des services proposés par Monaco Telecom ?
Il existe deux moyens de répondre à votre question : la première consisterait à souligner que les obligations négociées en 2011 sont respectées. Chaque mois, un rapport sur la qualité des services est fourni par Monaco Telecom à la Direction des Communications Electroniques (DCE), service sous la tutelle de mon département en charge de vérifier si les obligations de la concession sont bien respectées. Les indicateurs de performance utilisés sont ceux appliqués dans les autres pays européens. Ils démontrent que le niveau de qualité exigé est respecté, pour la majorité d’entre eux. Ceux qui ne le sont pas font immédiatement l’objet de mesures correctives en concertation avec la DCE.

Et la deuxième manière de répondre à cette question ?
La seconde façon de répondre à cette question est de prendre en compte la perception générale des usagers et de mesurer sur cette base le niveau de satisfaction de Monaco Telecom. Cet exercice est délicat, ceux qui sont mécontents se faisant davantage entendre que les satisfaits. Monaco Telecom a mené son enquête. J’ai demandé à la DCE de traiter les plaintes des usagers avec l’opérateur. Globalement, nous pouvons considérer que beaucoup de progrès ont été accomplis en 2013 et que la direction générale de Monaco Telecom est à l’écoute de nos observations.

Internet et la téléphonie fixe fonctionnent correctement ?
L’Internet haut débit est une réalité à Monaco et la téléphonie fixe est d’une qualité équivalente à celle des opérateurs français.

Et les mobiles ?
La qualité des services du mobile est satisfaisante et en constante progression. Soulignons toute la difficulté de couvrir un pays avec un relief particulier et une urbanisation importante. Rappelons aussi que dans un souci de précaution sanitaire, notre réglementation impose aux opérateurs mobiles des puissances d’émission beaucoup moins importantes que dans la plupart des autres pays.

Et la télévision ?
L’offre de télévision demeure un point de progression. Nous avons toutefois atteint un objectif fixé en 2011 qui était de faire passer la diffusion de l’analogique au numérique.

Pourtant la réception de certaines chaînes de télévision est parfois de mauvaise qualité ?
Entre 2011 et 2014, la qualité de diffusion des programmes s’est améliorée puisque nous sommes passés au tout numérique. Il reste des problèmes liés à quelques programmes, notamment France 3, pour lesquels nous avons demandé à Monaco Telecom de réagir auprès des diffuseurs et d’obtenir une amélioration de leur signal.

Le prix des abonnements aux offres télévision est très critiqué ?
Sur les prix trop chers, la concession actuelle ne nous permet pas d’avoir un contrôle sur les offres de Monaco Telecom. Toutefois, si le référentiel de prix est celui de la France, la comparaison des tarifs doit inclure la redevance sur l’audiovisuel qui n’existe pas en Principauté.

Mais beaucoup de résidents étrangers se plaignent de ne pas recevoir les chaines de leurs pays ?
La principauté a de nombreuses communautés linguistiques. C’est aussi ce qui fait sa richesse. Ces communautés ont des attentes. C’est un point sur lequel nous réfléchissons avec Monaco Telecom.

Comprenez-vous qu’en conséquence, certains installent des antennes paraboliques « sauvages » ?
Les antennes sauvages sont illégales puisqu’elles contreviennent à des dispositions du règlement d’urbanisme liées à une volonté de lutter contre la pollution visuelle. Même si à l’époque de l’adoption de cette disposition, les antennes avaient des dimensions plus importantes. Cette interdiction est toujours en vigueur. L’évolution des technologies de réception, ainsi que des usages, nous poussent à réfléchir sur une nouvelle réglementation. Se pose également la question des droits de diffusion négociés à l’échelle européenne.

Pourquoi Monaco Telecom ne distribue pas le bouquet anglais Sky pourtant très apprécié par les résidents anglo-saxons ?
La distribution de certains bouquets n’est pas seulement sous le contrôle de Monaco Telecom. Il dépend des droits de diffusion. Or, trop souvent, les diffuseurs et les détenteurs de droits cloisonnent leurs accords à des territoires. Le cas du bouquet Sky anglais est significatif. Ce diffuseur refuse à Monaco Telecom le droit de reprendre son signal et de le commercialiser dans son réseau. Car ses contrats de droits sur les programmes ne prévoient pas Monaco dans sa zone de diffusion. Le gouvernement monégasque a même essayé par voie diplomatique de débloquer la situation par son ambassade à Londres. Jusque là en vain.

Globalement, beaucoup de client continuent de se plaindre ?
Monaco Telecom doit davantage se distinguer des autres opérateurs par un service de proximité de qualité. Il s’agit d’une priorité pour laquelle nous restons attentifs, certains aléas ayant pu, par le passé, dégrader la qualité de la relation client. Les exigences en matière de qualité des services des communications électroniques ont augmenté ces dernières années, tout simplement parce que les technologies deviennent indispensables à notre environnement. Nous en tenons compte dans nos discussions avec Monaco Telecom.

Les tarifs de Monaco Telecom sont encore trop chers ?
Comme pour la qualité des services, ma réponse est double. Nous avons mis en place un outil d’alignement tarifaire en 2007. Chaque année, la DCE et Monaco Telecom se réunissent pour analyser l’ensemble des tarifs de Monaco Telecom avec comme référence les offres d’Orange. Monaco Telecom est autorisé, en raison de la taille de notre marché, à appliquer un écart de 10 à 20 %, selon les services, par rapport aux offres comparables d’Orange. Les obligations de la concession sont, de nouveau, respectées.

Mais les clients se plaignent de prix qu’ils estiment exagérés ?
Le marché français, qui reste le plus compétitif en Europe, voire au monde, a subi une telle baisse des tarifs, qu’il est extrêmement difficile de s’aligner pour un opérateur de la taille de Monaco Telecom. Depuis 6 ans, les prix diminuent de manière significative sur l’ensemble des produits de Monaco Telecom et de nouvelles baisses sont prévues pour le printemps. Monaco Telecom vient de nous présenter sa nouvelle offre « 4play. » Les discussions sont ouvertes. Mais il faut savoir que les prix appliqués aujourd’hui par Monaco Telecom restent équivalents ou en dessous de ceux des autres marchés européens.

Il existe pourtant de nombreuses plaintes sur le WiFi et les communications mobiles ?
Les plaintes semblent porter sur des installations privées. Le WiFi, bande de fréquences libre d’exploitation sur le domaine privé, devient très encombré. Des solutions techniques alternatives existent, comme la technologie CPL. Nous demandons à Monaco Telecom d’informer les clients qui rencontrent ce type de difficultés. Et surtout, de les accompagner pour trouver les solutions technologiques adaptées.

Et le WiFi public ?
Déployer des « hotspots » en principauté est un objectif de la concession négociée en 2011. Ces réseaux ont été ouverts à Monaco sur des sites extrêmement visités, comme les ports l’année dernière. Par ailleurs, la couverture WiFi est désormais intégrée à tout programme de rénovation, comme celui de la rue Caroline ou prochainement celui du Larvotto. C’est une mission du service public qui contribue à l’image d’excellence d’un territoire.

Et sur les communications mobiles ?
Couvrir la principauté de manière optimale est un véritable challenge, surtout avec l’émergence de nouveaux immeubles qui constituent de véritables barrières étanches aux ondes. Comme pour les indicateurs de qualité, nous surveillons deux fois par an le niveau de couverture en extérieur et en intérieur avec une campagne de mesures effectuée selon le protocole de l’autorité de régulation des communications électroniques et des postes françaises (ARCEP). La dernière effectuée fin 2013 montre une amélioration globale du niveau de couverture de Monaco Telecom. Certes, des zones d’ombres, surtout en intérieur, existent et sont connues. La DCE travaille avec les équipes de Monaco Telecom pour mettre en place de nouveaux relais mais cela n’est pas toujours facile avec les contraintes urbanistiques et de voisinage.

Le lancement de la 4G a généré des problèmes ?
Le seul dysfonctionnement connu a été l’impossibilité d’envoyer des MMS. Ce problème a été résolu par Monaco Telecom le 12 décembre 2013, soit 6 semaines après le lancement. Ni mes services, ni Monaco Telecom ne sont au courant d’autres problèmes. Le lancement de la 4G est un challenge pour notre opérateur qui assurera la continuité de ce service en France début mars.

Pourquoi Monaco Telecom ne propose pas la fibre aux particuliers ?
A l’heure actuelle, il n’a pas été encore décidé que Monaco Telecom se lance dans un projet de fibre jusqu’à l’appartement de type « Fiber To The Home » (FFTH), ni selon quelles conditions. Même si mes services sont associés à cette réflexion purement technologique, le premier objectif que nous poursuivons est de savoir si la capacité du réseau actuel permet de satisfaire les besoins et les usages d’aujourd’hui et de demain. Garantir 30 Mbps de connectivité à toute sa population est un objectif que beaucoup de pays aimeraient atteindre. Surtout que la bande passante délivrée à Monaco est dédiée à l’Internet et non partagée avec l’acheminement de programmes audiovisuels pour le foyer.

La fibre ne sera donc jamais proposée aux particuliers ?
J’ai demandé à Monaco Telecom de travailler à un plan d’augmentation des débits afin d’atteindre progressivement 100 Mb/s pour la majorité de la population. Cela se fera en prenant en compte les dernières technologies qui permettent désormais de faire supporter un débit de 1 Gb/s sur une simple paire de cuivre. La fibre est bien entendu une très bonne solution, déjà prévue dans les nouvelles constructions depuis 3 ans. Mais la fourniture de cette capacité dans les édifices plus anciens est plus compliquée.

Globalement, pourquoi est-ce que Monaco Telecom ne baisse pas ses prix ?
Monaco Telecom est une entreprise avec des règles de fonctionnement qui ne sont plus celles de l’Office public des téléphones d’autrefois. Nous pouvons comprendre que ses choix visent la rentabilité, mais dans une certaine mesure. A travers la concession, un équilibre entre les missions de service public et la logique financière est recherché. Notamment par l’encadrement des tarifs évoqués antérieurement. Nous avons aussi obtenu de l’opérateur que 11 % de son chiffre d’affaires soit investi dans des projets nationaux, selon un plan à cinq ans. Cet objectif a été atteint. Il ne faut pas isoler la politique tarifaire des autres enjeux budgétaires. Néanmoins, la stratégie tarifaire restera l’un des points importants de notre prochaine négociation du plan industriel.

Pourquoi la politique tarifaire n’est pas adaptée pour être plus compétitive face aux opérateurs français et italiens, notamment ?
Je ne suis pas certaine que les tarifs de Monaco Telecom soient moins compétitifs que ceux des opérateurs italiens. Si la comparaison est faite avec la France, les tarifs de Monaco Telecom sont incontestablement supérieurs à ceux des opérateurs français. Mais c’est le cas pour tous les autres opérateurs européens !

Mais le référent numéro 1 reste la France ?
La France est une référence naturelle. C’est la raison pour laquelle nous avons choisi Orange comme référentiel tarifaire. Nous devons admettre toute la difficulté de s’aligner aux tarifs d’un marché aussi concurrentiel. Des ministres français ont récemment regretté la guerre tarifaire entre les opérateurs qui risque de se faire au détriment de l’innovation et des emplois, à un moment où les investissements sont nécessaires dans le domaine du numérique.

Comment rester compétitifs face à la multiplication des opérateurs et surtout face au changement permanent des offres ?
C’est une question qu’il faut poser aux autorités des autres pays européens. La situation de Monaco est différente. Avec un nombre réduit de clients, une capacité de croissance sur le marché national limitée et, pour ces deux raisons, un marché peu ouvert à la concurrence. Le changement permanent des offres est lié au formidable développement des technologies numériques. Il s’agit de trouver avec Monaco Telecom un mode de discussion pragmatique et souple, facilement adaptable à l’évolution de ces technologies. Nous avons besoin de notre opérateur pour construire une stratégie numérique innovante à Monaco et investir dans les réseaux de demain.

Avec un chiffre d’affaires 2012/2013 à 194,6 millions et un résultat net de 32,5 millions, comment jugez-vous les résultats de Monaco Telecom ?
C’est une question qui relève de ses actionnaires. La responsabilité de mes services est de contrôler le respect par Monaco Telecom des obligations de la concession. Je peux simplement constater que ces chiffres témoignent que l’entreprise est saine, qu’elle donne de l’emploi à près de 300 salariés et à de nombreux sous-traitants. Mais aussi qu’elle a la capacité d’investir dans des projets innovants comme la recherche de la sécurité numérique ou la création de « datacenters. » En effet, des outils peu connus de la concession nous permettent d’avoir une réflexion et des actions communes orientées vers l’innovation.

La stratégie de Monaco Telecom à l’international est cohérente et efficace ?
Il appartient au management de Monaco Telecom de répondre à cette interrogation. Le gouvernement a toujours souhaité un développement à l’international tout simplement parce que les capacités de croissance au niveau national sont extrêmement limitées. Les opérations Afghanistan ou Kosovo étaient des opportunités qu’il est difficile de retrouver aujourd’hui. Par ailleurs, peu d’opérateurs avaient le souhait de se lancer dans une aventure aussi risquée, ces pays étant à l’époque en guerre. Monaco Telecom a relevé le défi. Le développement de l’opérateur à l’international est un véritable enjeu. Les récentes tentatives en Afrique nous invitent à la prudence. Mais je sais que le management de Monaco Telecom réfléchit aujourd’hui sur une nouvelle stratégie.

Quel doit-être le profil de l’actionnaire qui pourrait entrer au capital d’ici avril ?
C’est d’abord une décision entre actionnaires. Mais l’Etat en tant que tel aura son mot à dire puisqu’il devra délivrer un agrément. De nouveau, ma responsabilité est de faire en sorte que le partenaire de Monaco Telecom, quel que soit ce partenaire, adhère aux obligations d’intérêt général de la concession et à un nouveau plan industriel adapté aux enjeux du numérique. Si un nouvel actionnaire se présente, mon département sera consulté et fera en sorte que nous puissions partager une vision commune sur le développement de Monaco Telecom. Et ainsi contribuer à rendre la principauté attractive pour accueillir des activités numériques innovantes.

Où en sont les discussions pour que Free puisse disposer d’un réseau à Monaco ?
Les discussions avec Free ont bien été ouvertes il y a un an. La DCE leur a proposé deux solutions : implanter leurs propres relais en principauté ou signer un contrat d’itinérance avec Monaco Telecom, comme cela a été le cas en France avec Orange. Leur choix s’est porté sur la deuxième alternative. A ce jour, les discussions sont toujours en cours entre Monaco Telecom et Free. Ce qui est important, c’est d’assurer une continuité avec le territoire français, comme avec SFR ou Bouygues. Et que les abonnés Free qui viennent en principauté aient un accès à leurs services.

Comment vous voyez l’avenir du monopole de Monaco Telecom ?
Je tiens à rappeler que la principauté a fait le choix d’avoir son propre opérateur pour des raisons de souveraineté et de stratégie nationale, compte tenu de l’importance de plus en plus grandissante des technologies numériques dans le domaine social, économique et politique. Il est difficile d’ouvrir totalement le marché à la concurrence tout en maintenant un opérateur national capable de prendre en compte, dans ses décisions, l’intérêt de la principauté et les missions de service public. Pour obtenir un équilibre entre ces différents enjeux, il est donc important d’encadrer les services fournis par Monaco Telecom à l’aide d’un instrument juridique : la concession dont la dernière version a été signée en 2011.

Comment Monaco Telecom peut concilier rentabilité et missions de service public ?
L’exclusivité accordée à Monaco Telecom, en échange des missions de service public et du paiement d’une redevance, reste contrôlée. Nous avons l’ambition de faire progresser notre opérateur via la concession, tant sur le plan de la qualité de service que des tarifs. Notons aussi que le mobile n’est plus vraiment un monopole puisque les résidents monégasques ont le choix entre les offres de Monaco Telecom, de SFR ou de Bouygues Telecom.

Ce monopole pourrait tomber à l’occasion d’une renégociation des concessions qui lient l’Etat à Monaco Telecom ?
La solution d’une dérégulation pose le problème de savoir si les autres opérateurs intéressés sont prêts à investir en principauté et à respecter un cahier des charges avec des obligations de service public. Pour garantir leur marge, certains opérateurs pourraient faire le choix de prolonger les offres françaises sans mettre en place un service de proximité répondant aux attentes de la principauté. Or, le gouvernement souhaite notamment développer des services innovants, assurer une sécurité des données numériques et des réseaux. Il me semble préférable de s’orienter vers une concertation avec notre opérateur pour répondre aux enjeux et aux défis de la société numérique monégasque, plutôt que d’ouvrir totalement notre marché et de marquer ainsi la fin d’une indépendance technologique acquise depuis l’obtention de notre code pays : le 377.
_Propos recueillis par Raphaël Brun